Comprendre les attentes des citoyens pour construire de nouveaux services publics

Le plan d’action interministériel pour la relation de service (2016-2017) a fait de la compréhension des attentes des usagers le premier pilier de l’amélioration des services publics. Le spectre de services des collectivités est très large et elles s’adressent à des groupes d’individus hétérogènes. Dans ces conditions, collecter l’information des citoyens n’est pas toujours une tâche aisée. Ce n’est pas une fatalité ! Les moyens de comprendre les usagers sont nombreux et ils se sont fortement développés. Tour d’horizon des freins existants et de retours d’expérience prometteurs.

 

La difficulté de comprendre un public universel 

État civil, santé, éducation, espaces verts… Les collectivités territoriales se heurtent à la difficulté de comprendre des attentes qui couvrent l’ensemble du champ des politiques publiques. En effet, les citoyens constituent un public universel. Par nature, ce public est bien plus diversifié que les consommateurs ciblés par les entreprises en fonction de segments précis. Les méthodes marketing ou sociologiques d’analyse comportementale fonctionnent bien quand le ciblage est restreint. Or, plus le groupe étudié est hétérogène, plus leur efficacité sera limitée. Disposer d’outils adaptés permet de mieux exploiter les données et répondre efficacement aux différentes attentes. 

 

Disposer d’outils adaptés pour traiter les données

Pour disposer de données fiables et exploitables, il est nécessaire de poser la bonne question, au bon usager, au bon moment. En pratique, la collecte des données est parfois éclatée entre des points de contacts physiques et numériques. Le traitement des données n’est quant à lui pas toujours automatisé. Et ce d’autant plus que les collectivités sont encore peu nombreuses à être équipées d’une plateforme d’analyse de données capable de croiser une multitude d’informations provenant de différentes sources. La mise en place d’un outil de gestion de la relation usager pour suivre les interactions avec les usagers et tracer les comportements est une réponse possible. C’est un bon moyen d’obtenir des informations sur les comportements des citoyens, dans le respect des normes en vigueur sur la protection des données personnelles.  

 

Comprendre les attentes des usagers en facilitant la participation citoyenne

Quoi de plus efficace pour comprendre les attentes des usagers que de leur demander de partager leur expérience et leur avis ? C’est cette idée qui est à l’origine du site www.voxusagers.gouv.fr. Construit sur le modèle de services de partage d’expériences en ligne comme TripAdvisor, ce service est conçu comme un complément aux enquêtes de satisfaction traditionnelles. Son objectif : mieux rendre compte de l’expérience vécue par les usagers et participer à l’amélioration en continu du service public. Lancé le 14 mars 2019, le service est actuellement en phase d’expérimentation auprès des allocataires et agents de la Caisse d’Allocations Familiales du Gard. 

 

Associer les usagers à la construction des politiques publiques

Les moyens de comprendre les citoyens se sont fortement développés, jusqu’à les engager pleinement dans l’amélioration des services. Ainsi, le dispositif collaboratif “Les Ateliers Citoyens” permet de recueillir l’avis d’un panel d’usagers. Interrogés sur une question qui les concerne directement, le format permet d’éclairer les décideurs publics en amont d’un chantier. Par exemple, une consultation a été menée entre avril et juillet 2019 sur le nœud ferroviaire lyonnais. Six ateliers thématiques, organisés en parallèle des débats publics, ont permis d'approfondir des aspects plus techniques du projet, comme la traversée de l’espace urbain par le fret. Autre dispositif, les “Cahiers d’acteurs” permettent de recueillir l’expertise des citoyens. Ces livrets méthodologiques ont à l’origine été développés par la Commission nationale du débat public. Ils soutiennent et organisent la participation des usagers et du tissu associatif à la construction des politiques publiques. Le réseau d’éducation à l’environnement Graine Centre-Val-de-Loire s’en est emparé pour mettre en place des démarches participatives dans six villages de la région entre 2013 et 2015. Une bonne façon d’aider les habitants à construire un projet pour leurs communes, même avec peu de moyens.