Dessiner des politiques publiques avec les usagers

L’intelligence collective consiste à rassembler différentes visions, compétences et manières de penser. Elle permet de faire appel à la créativité des usagers pour trouver des solutions à des problèmes partagés. Serait-il pour autant suffisant de réunir des personnes dans une salle ? Non : l’intelligence collective a besoin d’un cadre impliquant les parties prenantes pour porter ses fruits. De nombreuses villes européennes se sont saisies d’outils fondés sur l’intelligence collective pour créer de nouveaux services. Quelles initiatives nos voisins européens ont-ils mis en place pour concevoir des services publics innovants ? Nous sommes allés scruter leurs pratiques pour vous faire découvrir trois expériences inspirantes dans lesquelles l’intelligence collective a été mise au service de la ville.

 

Le design de service participatif : l’exemple de Stockport (Royaume-Uni)

Cette première modalité consiste à impliquer les usagers dans la définition des services. De cette manière, la collectivité territoriale s’assure que les solutions proposées seront bien adaptées aux besoins. Cette démarche présente aussi l’avantage de la transparence, ce qui accroît la confiance des citoyens. C’est ce qu’a mis en place la ville de Stockport pour la conception du site web “My care, my choice”. Ce site a pour vocation de guider les citoyens dans leurs demandes d’aides sociales. Pour le construire, la ville a réuni l’ensemble des parties prenantes : usagers, employés, assistants sociaux et partenaires techniques. Elle a aussi fait appel à un ethnographe qui a suivi 30 usagers dans leur environnement pour auditer le service existant. L’enquête ethnographique a fait émerger une compréhension fine de la vision de l’aide sociale qu’ont les usagers mais aussi la façon dont ils souhaitent recevoir les informations. En trois mois, le site a été mis en place. Entièrement centré sur les besoins des usagers, il est organisé autour de quatre questions : “quel est le service ?”, “combien est-ce que cela coûte ?”, “puis-je être aidé pour supporter ce coût ?”, “comment nous contacter ?”. 

 

La plateforme participative : l’exemple de Madrid (Espagne)

La plateforme participative va au-delà de la simple implication des citoyens dans la conception du service. Elle donne aux habitants la possibilité de proposer des pistes d’amélioration des politiques existantes, voire d’infléchir les orientations prises par les autorités. En impliquant les citoyens dans les orientations de la politique de la ville, la municipalité s’assure de leur adhésion aux actions menées. Ainsi, à la suite du mouvement des Indignés, très mobilisés dans la capitale espagnole, le parti Ahora Madrid crée pour la campagne électorale de 2015 une plateforme participative à destination de ses électeurs. Ahora Madrid remporte les élections et la plateforme de la ville, Decide Madrid, voit le jour en 2017. Les habitants peuvent voter pour des projets et proposer de nouvelles initiatives, avec un budget alloué de 100 millions d’euros. Cette plateforme a été développée sur un logiciel libre en open source, elle peut donc être répliquée dans toute autre ville. 

 

S’inspirer des initiatives citoyennes : l’exemple de Utrecht (Pays-Bas)

Parfois, ce sont les initiatives citoyennes qui servent de point de départ aux politiques publiques. À Utrecht par exemple, un groupe de citoyens s’est organisé pour créer un site et une page Facebook intitulés “Welcome to Utrecht”. Ces habitants avaient pour objectif de coordonner l’aide apportée aux réfugiés arrivant dans la ville. La municipalité s’appuie désormais sur cette initiative pour organiser le soutien dans les refuges. Le site est référencé par la mairie comme le portail d’aide pour les réfugiés. Aujourd’hui, municipalité et volontaires travaillent ensemble pour promouvoir les activités proposées.

 

Dans chacun de ces trois exemples, l’horizontalité apparaît comme un élément-clé. C’est elle qui permet de comprendre les besoins de toutes les parties prenantes pour créer des politiques inclusives. Une posture essentielle pour construire la ville de demain